国家卫生计生委于2015年1月28日在北京召开“落实‘进一步改善医疗服务行动计划’工作会议”。卫计委将利用3年时间，在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，从构建温馨就诊环境、推进预约诊疗服务等方面入手，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，改善患者看病就医感受。

记者近日采访了中南大学湘雅医院院长孙虹教授。他于2010年创新性地提出“非医疗服务”的概念，指出：医院服务可分为医疗（技术）服务和“非医疗服务”两大类，并将“非医疗服务”定义为“病人在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防保健以外的所有服务”。为了改善非医疗服务，湘雅医院近几年建立了一整套“非医疗服务体系”，大大提高了病人满意度。记者希望听听他对“进一步改善医疗服务行动计划”的理解，并介绍湘雅医院近几年在改善非医疗服务方面所做的工作。

孙虹院长说：“改善医院服务是永恒的话题。医院一方面向患者提供医疗（技术）服务，即诊断、治疗、护理、预防保健，这是医院的基本任务；另一方面，要提供非医疗技术服务，包括病人从进入医院到离开医院的所有就医过程，如：挂号、分导诊、候诊、诊间服务，陪检、陪护，就医环境和住院期间的衣食住行，甚至还要包括病人不在医院时，医院为病人就诊提供便利的一切服务，如预约挂号、预约诊疗、预约住院、检查结果查询和健康咨询等等”。他说：“国家卫计委提出的‘进一步改善医疗服务行动计划’，是要求在不断提高医疗质量和安全的前提下，以向病人提供更加温馨、便捷的服务为抓手，通过各种技术手段和人文关怀方式，改善病人的就医感受，其主要内容属于我们提出的‘非医疗服务’的范畴”。

孙虹院长表示，非医疗服务虽然不能直接治病，但它伴随着诊断、治疗、护理和预防保健的全过程。病人作为一个有思想、有情感、有尊严的个体，除了需要医疗救治之外，同样期望在就诊过程中受到尊重，同时希望接受到尽可能便捷和周到的服务，而且，很多时候病人对非医疗服务的感受更强烈。所以，非医疗服务是每个医院、每个医生都必须十分重视的工作。这首先要有非医疗服务的理念，其中包括对病人个人权利和尊严的尊重，对医务人员的尊重，对医疗服务环境的重视。要想方设法提高服务的便捷性，改善病人就医感受。“一切要以病人‘就医安全、就医便捷、就医满意’为核心，思考并安排我们的非医疗服务。”孙虹院长强调说。“做好非医疗服务首先要建立一个长效系统。不能为应付上面检查，搞一个花架子，然后不了了之。要形成长效机制，建立工作制度和工作流程，而且一定要有专职部门做”。

他随后简要介绍了湘雅医院非医疗服务体系建设的情况：

2010年后，我们提出了“非医疗服务”的概念。为了更好地向病人提供温馨便捷的非医疗服务，改善病人就医感受，我们将社会学理论与方法、医学人文思想（包括医学伦理学）和现代管理的核心理念移植到医院管理之中，成立了专门负责非医疗服务的“病友服务中心”，并联合相关职能部门制定工作制度，形成各部门分工协作机制，以“院前准备”、“院中服务”、“院后工作”、“社会公益”为工作思路开展了一系列非医疗服务的实践，建立起了一套有组织构架、有制度保障、有流程可循、有工作任务、有考核评估的全程可控的非医疗服务体系及其运转模式，经过四年实施取得了良好效果。如：①建立了国内第一家大型公立医院24小时呼叫中心，打造患者与医院无缝对接的立体服务平台。目前，信箱、短信、微信、微博、QQ和电话呼叫中心六大平台都已开通，累计服务104万余人次；②通过九种预约挂号途径，实行实名制分时段预约挂号，使我院预约挂号率突破50%（爽约率降至6%），高于全国绝大多数医院，已达到“进一步改善医疗服务行动计划”第三年的要求；大大提高了门诊效率，缩短了病人等候时间；③成立了医务社会工作办公室，加强针对病人的志愿者服务，并着手建立规范的募捐制度，为病友享受社会公益服务提供渠道；④手机APP“掌上湘雅”正式上线运行，包括了智能分诊、手机挂号、取阅报告单、就诊导航、健康教育、医院周边道路及商铺介绍等功能，大大方便了病人就诊；⑤由患者、医师、律师、医务管理者、心理咨询师／社会志愿者参加的五位一体的医患沟通模式和对高风险病例的特约谈话制度（配备了事先告知的录音录像设备），改善了医患沟通效果，有力地降低了医疗纠纷的发生率。2013特约谈话342例，无一例医疗纠纷；2014年特约谈话952例，仅发生1例医疗纠纷，大大低于同类病例医疗纠纷的发生概率。2014年，住院患者第三方满意度平均值连续12个月超过93.8%，标志着我院住院患者满意度已稳定达到较高水平。

感受服务：宁愿每年少十亿收入也要确保服务品质

在湘雅医院新医疗区住院部，走廊内没有看到一张加床。为什么要这么做呢？这一切源于以孙虹院长为首的医院管理团队“以病人为中心”的理念：医院宁愿少要点收入，也要让医生有充足时间给患者看好病，让患者享受到国内一流大医院的良好服务——服务品质才是第一位的。对此，孙虹院长说：“‘一切以病人为中心’不能挂在嘴上，不能因为病人利益与医院收入有矛盾时就牺牲病人利益”。他介绍，从2010年开始，医院不准加床。“如果走廊加床，实际开放病床数再增加1000多张没有问题，那就是十亿以上的收入，但我们就是不加。这样做是为了保障医疗安全和服务品质，也是保障病人的权益。让病人住在走廊上，对患者的隐私保护和医疗安全都是很不利的；除非在非常情况下万不得已，是不应该这么做的。”他强调说：我们不能、也不要试图将所有希望到湘雅医院就医的病人都收治进来；但我们应该、也必须尽力为每一位住进湘雅医院的病人提供安全、高效、温馨、便捷的医疗服务和非医疗服务。

名词解释：非医疗服务

指医院向病人提供除诊断、治疗、护理和预防保健以外的所有其他服务的总称，包括但不限于预约挂号、预约诊疗、预约住院、就诊指导、健康教育、心理疏导、生活支持、安全保障、文化娱乐、环境美化等各个方面，其目的是为病人提供安全、便捷、愉快的就医环境，改善其就医感受，促进疾病的康复。